课程时间：1天

        课程费用：RMB15,600元

　　课程对象：一线服务人员 课程人数：20-25人

　　培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程内容：

　　一、如何建立积极心态

　　1、观念的转变2、心态的转变

　　3、心态如何影响人的行为

　　二、建立服务意识

　　1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的

　　3、顾客要什么--服务的关键因素 4、客户服务的等级

　　三、微笑服务的培养

　　1、谁偷走了你的微笑

　　2、怎样防止别人偷走你的微笑

　　四、观察顾客的技巧

　　1、观察顾客的要领及技巧2、实战演练察言观色

　　3、观察顾客的要求4、目光注视技巧

　　五、仪态及行为规范的训练

　　1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿

　　3、女性标准站资与标准坐姿4、身体语言的三忌

　　5、8种不良姿势

　　六、听的技巧

　　1、听为什么会拉近与顾客的关系2、异地而处的倾听

　　3、倾听的障碍4、倾听的五个层次

　　七、顾客更在乎你怎么说

　　1、准确表达的要点2、测试需求的不同问话方式

　　3、恰当的提问4、顾客更在乎你怎么说

　　七、如何平息顾客的不满

　　1、让顾客发泄同时认真倾听2、听的原则和技巧

　　3、充分道歉4、收集信息

　　5、再次征求顾客意见6、跟踪服务

　　7、六种特殊顾客的处理方法

　　八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症

　　1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力

　　3、顾客服务综合症的疗法

【项目组联系方式】北京市海淀区中关村东路123号都市网景A－2108 邮政编码：100086

　　【咨询电话】86-10-62142144 / 62115637 (可咨询办年卡的业务）

　　【传真】86-10-62115637

　　【咨询顾问】徐小姐、侯先生

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