精细管理工程创始人，2004年3月被国际职业培训师协会评为中国十大培训师，2003年11月被评为中国最具影响力培训师50强。

　　刘先明先生是中国企业联合会培训中心客座教授、培训师，清华大学总裁班授课老师、北京科技大学MBA班授课老师、襄樊学院客座教授、中华企管网、亚太国际管理训练中心、北京世纪国研经济管理研究中心、北京爱华中企咨询有限公司、大易国际教育集团、中华经理学苑、上海社科院经济文化研究中心、上海复济企业管理咨询公司、深圳万德企业管理顾问公司等二十多家咨询、培训机构的专家成员或职业咨询师、培训师，中国建筑业联合会调研员，中央电视台《绝对挑战》合作单位——智联招聘网、中国化工企业管理协会、二十一世纪培训网等机构的合作伙伴；中国优秀企业——北京空军十总队(中国航空港建设第十工程总队)、四星级宾馆苏州胥城大厦、新疆新兴成房地产开发有限公司、北京友联家私等单位常年顾问。

　　刘先生研究开发的适合中国国情和企业的“三位一体”的管理理论，即：“精细管理工程、企业文化建设正步走论、人力资源管理新思路+品牌客户服务管理体系”，具有创新性和实战性。

　   在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式，并取得较好成效。

　　国务院发展研究中心信息网、《中国企业报》、《市场报》、《光明日报》、《南方都市报》、《广州日报》、《总裁》、《财智》、《中国贸易报》、《北京人才市场报》、《21世纪人才报》、雅虎网、网易、FM365、中华企管网、21CN等多家媒体分别对其近期从事的咨询、培训、策划等活动给予了报道。

　　刘先生撰写的百余篇管理论文在国务院发展研究中心信息网、《企业管理》、《经济日报》、《经济参考》、《市场报》、《中国企业报》、《中外管理》、《当代经理人》、《中国建筑业》、《化工企业管理》、《施工企业管理》、《管理标准化》、《中国化工报》、《中国贸易报》、《中国质量报》等三十多家报刊发表。

　　专家名言刘先明：成功的企业背后一定有规范性与创新性的企业管理制度在规范性的实施。成功的企业在企业管理制度实施方面具有共同的特点，那就是规范性的管理制度编制或创新以及规范性管理制度实施的效果等因素较其他企业成功，而且是在不断的、稳定的创新、优化过程中，循环性升级式地提高规范性管理制度的实施质量，高效的企业管理制度体系的运转效能

服务过的主要客户及内容：

　　1.大庆石油管理局（企业文化）

　　2.海尔集团（精细管理、“防电墙”热水器品牌推广）

　　3.美的集团制冷工厂(精细管理工程)

　　4.红豆集团(精细管理工程)

　　5.安徽和威集团（农业产业化企业文化建设创新）

　　6.海南永青集团（农业产业化龙头企业文化与规范性管理）

　　7.黑龙江龙建桥梁集团二处（管理创新）

　　8.中国人民解放军5720厂（企业文化）

　　9.中国空间技术研究院（航空航天类社会性员工职业生涯规划和企业文化）

　　10.北京贝尔通信设备制造公司（通信类品牌客户服务体系）

　　11.中国一汽铸造厂（机械类人力资源管理和企业文化）

　　12.大阳摩托车分厂（机械类规范性、创新性的管理和经营）

　　13.63家首届中国民优化工企业（规范管理）

　　14.北京西客站通信段（通讯类企业的规范性管理）

　　15.北京南口车辆机械厂（精细管理、客户服务）

　　16.湖北金环集团（精细管理、客户服务）

　　17.国营汉丹电器厂（精细管理、客户服务）

　　18.东莞天盛特种纸制品有限公司

　　19.湖北路桥集团(精细管理工程)

　　20.苏州胥城大厦(企业文化)

　　21.中国航空港建设第十工程总队(企业文化)

　　22.安徽鑫科新材料有限公司(学习型组织)

　　23.安徽鑫龙电器股份公司(企业文化)

　　24.上海石化炼油化工部(精细管理)

　　25.辽河油田钻采工艺研究元(管理创新)

　　26.辽河油田兴隆台采油厂(管理创新)

　　27.锦州航星仪表集团(管理创新)

　　28.大唐庄园矿泉水(产品上市营销)

　　29.山大华特科技股份有限公司(精细管理工程)

　　30.南京汉德森科技股份有限公司(企业文化)

　　31.福光电子(企业文化)

　　32.潍坊富瑞德化学品有限公司（化工类精细管理与企业文化）

　　33.山西通达集团（商业类管理体系建设、行政人力资源管理，技术创新管理）

　　34.中国航空港建设第十工程总队(企业文化)

　　35.大庆油田商贸中心(文化营销)

特长咨询领域或内训课题

　　1、管理观念创新；

　　2、精细管理工程；

　　3、如何规范性健全和实施企业管理制度；

　　4、有效创新建设企业文化；

　　5、CIS设计；

　　6、人力资源管理新思路；

　　7、社会性员工职业生涯规划；

　　8、如何“规范+创新”地建设品牌特征的客户服务体系；

　　9、民营企业的持续发展；

　　10、医院文化；

　　11、金融机构的客户服务文化。

主讲课程大纲

　　A、营销策略中的文化营销技巧

　　一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销的前提基础；

　　二、抢占客户的“天窗”——客户的“眼”、赢得客户的“心”（购买和使用动机）与“手”（握手合作、掏钱购买和使用）；

　　三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户；

　　四、优化性和文化性布局和布置市场中的销售阵地和终端；

　　五、善于将客户的口碑效应非常化、日常化、程序化、文字化；

　　六、有机地将把企业的文化理念体现在产品实体和服务中；

　　七、实施“强强、强优、强特联合”等策略、进行有效的“捆绑销售”；

　　八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；

　　九、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和产品的宣传和推广；

　　十、“三性”统一是实施文化营销策略的基本要求和特征。。

　　B、人力资源管理新思路、新方法

　　一、人力资源管理工作者必须先洗脑、先调整：

　　（一）企业领导和人力资源管理工作者急需转变以下观念：

　　1.辨证认清企业的“人才”、“人材”、“人财”；

　　2.全员人力资源管理——企业的人力资源管理工作效果不只是人力资源部的事情；

　　3.专业不对口的观念是陈旧的用人观念，急需改进，必须改进、如何改进；

　　4.企业管理制度的规范性和创新性程度是影响人力资源管理的重要因素之一。

　　（二）人力资源管理工作队伍结构必须进行调整和优化

　　1.人力资源管理工作者的结构重在“跟”新；

　　2.什么样的人适合做人力资源管理工作；

　　3.人力资源管理工作者如何进行调整；

　　4.创新导向和企业文化导向的人力资源管理

　　二、创新性使用适应性的人力资源管理新方法：

　　1.绩效考评新方法——环型递进式考评法；

　　2.社会性员工职业生涯规划：

　　（1）员工职业生涯规划须向社会性员工职业生涯规划转变；

　　（2）SW0T在社会性员工职业生涯规划中的运用；

　　3.企业文化建设新思路：

　　（1）提炼企业文化理念的最好方法是“企业管理（文化）顾问+企业家+全员共同参与”的方式；

　　（2）“旅游经济+企业文化建设”是一种富有高效与活力的团队建设新方式。

　　4.人事管理改革的关键是由“身份管理”向“岗位管理”转化：

　　（1）岗位描述或岗位说明书的作用；

　　（2）创新、改进型岗位描述的内容与形式；

　　（3）如何使用岗位描述。

　　三、企业的培训工作如何有效进行

　　1.企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争取决于培训的竞争；

　　2.企业和人力资源管理工作中的培训能力如何提高；

　　3.企业搞好培训工作需注重“七个结合”；

　　4.企业搞好培训工作需做到“六个优选”。

　　C、如何创建、完善品牌客户服务体系

　　一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：

　　1、企业使命是什么？企业使命如何设定？

　　2、我们的客户是什么？

　　3、我们同客户的关系是什么？

　　4、我们同客户的客户的关系是什么？

　　5、产品和服务的关系是什么？

　　二、客户服务体系的内容：

　　1、如何提炼与贯穿服务理念；

　　2、如何优化客户服务体系的组织机构；

　　3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；

　　4、客户服务体系的三类管理制度；

　　5、对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；

　　6、保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。

　　三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：

　　1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；

　　2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；

　　3、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；

　　4、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；

　　5、品牌的背后不能没有规范化管理；

　　6、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；

　　7、品牌建立需要借助客户的支持。

　　D、部门经理的的人力资源管理

　　一个企业的人力资源管理工作成效的好坏，在很大程度上讲，重要的不是取决于人力资源管理部门及其工作成效，而是取决于企业各部门及部门经理在人力资源管理方面的意识和作为，包括：

　　1、部门经理关于企业与员工、人力资源管理等的认识与意识；人力资源管理的新思路；

　　2、对企业人力资源管理制度的认知和熟悉程度，配合人力资源部门工作的成效；

　　3、遵循企业人事工作流程的主动性和质量；

　　4、部门经理对人力资源管理的技能的掌握；

　　5、部门经理将专业管理、工作方法、工作计划等要素与人力资源管理技能结合性运用的能力。

　　一、对部门经理提出的基本认识要求：

　　1、企业与人的社会属性，企业与员工都是社会的；

　　2、发展的企业需要在企业内部建立和形成和谐的企业与员工之间互动促进、共赢发展的关系：

　　3、部门经理和员工一样都在“管理”中占据主动和被动的位置：管理=管人理事+管事理人；

　　二、对部门经理提出规范性的要求：

　　非人力资源经理对人力资源部门的工作和人力资源管理制度和工作流程的了解得越多，有助于跟人事部门配合得越紧密、交流越融洽，对整个企业在人力资源管理方面的帮助就越大。

　　1、部门经理需要熟悉企业的人事管理制度，并遵循企业的人事工作流程。

　　2、部门经理需要了解企业的人力资源部门及其设置、职能；人力资源部门职能、海尔人力资源管理工作标准。

　　3、人力资源部门能对自己所在部门及专业工作提供哪些支持和帮助。

　　4、部门经理在人力资源管理方面能配合做哪些工作？从招聘开始，企业各项人力资源管理工作都需要部门及部门经理的配合，尤其是以下几个方面：

　　（1）招聘：

　　（2）试用：

　　（3）培训：

　　（4）异动与离职：

　　（5）考勤、加班：

　　（6）奖惩：

　　（7）薪酬、考核、激励：（环型递进式考核法）

　　（8）人事档案：

　　（9）企业文化：

　　5、部门经理须首要掌握和运用的要素：

　　（1）员工素质图

　　（2）企业档次图；

　　（3）员工手册：

　　（4）文化理念

　　（5）岗位描述：

　　（6）社会性员工职业生涯规划；

　　三、在人力资源方面对部门经理提出的基本能力要求：

　　1、对加班、人工费的控制与贡献能力；

　　2、对人员留住与合理流动的贡献能力；

　　3、对员工积极性的挖掘和激励能力；

　　4、对员工创造性激发和运用的能力；

　　5、培训、培养和提升下属素质的能力；

　　6、促进自己和下属共同实现社会价值的能力；

　　四、对部门经理提出创新性的要求：

　　1、要掌握创新的基本方法和原则；

　　2、管理人员应该树立和具备的新观念；

　　3、管理人员应该创新性建设企业文化和部门文化；部门文化理念、企业文化创新建设

　　E、民营企业如何谋求与保持持续性发展

　　1、民营企业如何应对性解决发展中的常见困惑、阶段性瓶颈等问题？

　　2、民营企业如何妥善处理经营和管理之间的关系？

　　3、民营企业如何编制、完善管理制度？

　　4、民营企业如何保证制度的有效性和实施率？

　　5、民营企业如何建设有品牌特征的客户服务管理体系？

　　6、民营企业如何有效建设企业文化？

　　7、民营企业如何发挥员工职业生涯规划的作用？

　　8、民营企业如何同国企、外企争夺人才？

　　9、民营企业如何优化组织机构？

　　10、民营企业如何妥善安排创业功臣？

　　F、有效创新建设企业文化实战培训班

　　一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；

　　1、企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）

　　2、企业文化的基本概念和组成、作用；

　　3、文化理念的组成内容；

　　4、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；

　　5、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；

　　6、加工、提炼文化理念的基本功和常用方法；

　　二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；

　　1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；

　　2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；

　　3、环境熏陶；

　　三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；

　　1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；

　　2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；

　　3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；

　　四、如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；

　　1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；

　　2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；

　　五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；

　　1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；

　　2、管理模式、管理制度等体现企业文化；

　　3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；

　　六、如何避免进入建设企业文化时的误区；

　　1、常见“十一种”误区；

　　2、避免进入误区的方法；

　　七、如何创新设计主题活动；

　　1、紧扣社会时尚；

　　2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；

　　3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；

　　八、如何导入VI，提升企业形象、品牌价值；

　　1、适应企业发展，选准时机、循序渐进；

　　2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；

　　3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；

　　九、如何建造和借助载体进行企业文化建设；

　　1、载体的分类；

　　2、载体的合理利用；

　　十、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；

　　1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；

　　2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；

　　十一、如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动；

　　1、以激励为导向，优选参加活动的人员；

　　2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；

　　3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；

　　十二、如何创新策划组织厂庆等活动。

　　1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；

　　2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；

　　十三、本人亲历案例介绍

　　1、安徽和威集团（文化理念的挖掘和提炼）；

　　2、山东潍坊富瑞德化工公司（“旅游活动+企业文化+团队训练+技能学习”、企业文化建设规划）；

　　3、海尔集团、荣事达集团（借助和体现企业文化，促进新产品的市场推广）；

　　4、北京贝尔通信设备制造有限公司（提炼和提升服务文化、客户服务管理体系的建立）；

　　5、东莞市天盛特种纸制品有限公司（建设企业文化的细节和载体）

　　G、管理创新与精细管理工程

　　一、引言

　　1、实施管理观念创新，首先要知道“观念”在哪里？

　　2、观念创新要以“三个代表”为指导思想，

　　“三个代表”在企业里的实际指导作用；

　　（1）案例：荣事达集团如何贯彻、运用“三个代表”；

　　（2）“三位一体”的管理学说与“三个代表”的巧合、对应关系；

　　（3）《中国贸易报》报道：“三位一体”管理学说；

　　（4）“三个代表”也是创新的产物。

　　3、创新是海尔文化的精髓，可借鉴学习海尔的文化灵魂：观念变革——创新。创新不是万能的,但没有创新是万万不能的。

　　二、管理是企业永恒的主题

　　（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

　　*企业在市场中是有档次区分的；

　　*规范的市场需要规范的管理,市场机制越完善,企业的管理越重要；

　　*建设优质工程、生产优质产品需要高水平的管理；

　　*为社会提供满意的服务，离不开管理；

　　*塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理。

　　（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：

　　*成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；

　　*失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企业发展的企业；

　　*成功是一个个项目、管理阶段和管理目标等达成、实现的结果；

　　*成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程。

　　（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

　　1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执行难，执行好更难；

　　2、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；

　　3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；

　　4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；

　　5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

　　（四）观念决定行动

　　企业是由管理制度维系的，管理制度的有效性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念问题紧密相关，企业的衰退往往不是从利润下降开始的，而是从企业中、高层管理人员以及全体员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应的管理观念。

　　三、企业的领导和员工需转变和树立的新观念

　　1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？

　　2、管理的基本原则和过程是：还构成企业各要素的事物的本来面目——最佳状态；

　　(1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原；

　　3、发现不了问题是企业中最大的问题吗？管理问题的性质和处理原则；

　　4、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、人财；

　　5、项目管理创新的认识和建议；管理人员应掌握基本的创新方法；

　　6、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；

　　7、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；

　　8、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；工期、成本、质量、安全之间的矛盾；项目点与项目点之间的矛盾；项目点的规模与管理能力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；“四种关系”；等等；

　　9、制度是工具吗？制度大于总经理；

　　10、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生；

　　11、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；

　　12、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；

　　13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，企业如何进行有效培训，学习速度?环境变化速度=淘汰或灭亡,如何看待和建立学习型组织；

　　14、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；

　　15、甲方或客户是上帝吗？

　　16、细节决定成败，细节在全体员工的工作中，在全体员工的手中；制度总有管不到位的时候和地方，企业文化无孔不入，无时不在，企业要重视创新性建设企业文化；

　　17、建工程或造产品、创品牌、树标准、塑文化是划分企业在市场等次的标准；

　　18、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；

　　19、“木桶理论”有残缺，需要补充。

　　四、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”

　　1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势,但同时往往也带来粗放经营和管理的问题。

　　2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少,整个行业的发展面临结构性调整；

　　3、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；虽然产值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；

　　4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”；

　　5、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”现象司空见惯；

　　6、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上,干得越多,出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；

　　7、企业里很多细节问题没人过问,或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；

　　8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一,对企业倡导的文化理念没有真正往心里去,对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感,对自己的观念差异没有改变的心态；

　　9、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需要企业内部消化。

　　五、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法

　　1、什么是“精细管理工程”？

　　指企业按照“六精五细"的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。

　　2、精细管理工程的内容——“六精五细”

　　A、六精：

　　（1）培养企业精神：企业文化的核心内涵。企业理念与企业管理制度有着密切的联系。

　　（2）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。

　　（3）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。

　　（4）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。

　　（5）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。

　　（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。

　　B、五细

　　（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。

　　（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。

　　（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。

　　（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。

　　（5）细控成本。

　　3、精细管理工程的实施：

　　（1）建设精细管理工程的程序和方法；

　　（2）建设精细管理工程要与应用现代化手段相结合（精细管理工程与信息化的关系）；

　　（3）建设精细管理工程要与方针目标管理相结合（精细管理工程与企业目标管理的关系）；

　　（4）建设精细管理工程是一项长期任务,需要不断完善、不断创新，要正确应对“三为”和“三反错误！超级链接引用无效。错误！超级链接引用无效。

　　六、管理观念的创新对建设企业文化建设具有关键作用

　　企业文化建设正步走论(“1、2、3、4”)

　　一化：潜移默化

　　二划：规划、策划

　　三画：企业标识、企业环境、员工之画

　　四话：企业文化概念、企业文化理念、规范性的企业语言、凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等。

　　H、金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系

　　一、理念篇

　　1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式

　　2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定

　　3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念

　　二、机构篇

　　1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型

　　2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位

　　三、制度篇

　　1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度

　　（1）面向客户服务的各项管理制度

　　（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）

　　（3）服务规范

　　2、如何保证管理制度、规范的有效实施

　　3、重点环节

　　（1）详细识别顾客及其要求

　　（2）服务过程监控

　　（3）不良服务发生后的控制

　　（4）顾客满意度评估

　　（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整

　　（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

　　（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

　　（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

　　（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

　　四、服务创新篇

　　1、如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略

　　2、如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新

　　3、对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

　　五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系

　　（一）全面调研

　　1、调研、摸底，掌握金融机构的企业文化特征

　　2、调查掌握企业服务意识与服务竞争力

　　3、调查与服务相关联的企业管理制度、规范的实施情况

　　4、调查部门职能、岗位描述的实施情况，并提炼部门、岗位服务观念

　　（二）“规范性+创新性”设计

　　1、提炼企业文化使命、企业精神、企业作风，质量方针、服务理念等文化理念

　　2、设计和完善机构设置、部门职能、岗位描述等

　　3、设计管理制度（含程序、表单）

　　4、设计并改造、赋予环境以文化内涵

　　5、设计主题营销或服务活动

　　（三）研修、培训、实施

　　（四）监控、完善、优化

　　（五）重点要处理好的几种关系

　　1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系

　　2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系

　　3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系

　　4、创收与创牌之间的关系

　　5、规范与创新的关系

　　6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”

　　I、创建学习型组织

　　一、学习型组织产生的缘起

　　二、创建学习型组织的五项核心修炼

　　第一项修炼：自我超越

　　第二项修炼：改善心智模式

　　第三项修炼：建立共同愿景

　　第四项修炼：团队学习

　　第五项修炼：系统思考

　　三、学习型组织领导新角色

　　四、建立学习型企业程序和方法

　　五、案例（海尔、联想、江淮）

　　J、饮食服务企业的文化营销

　　　　一、持续创新，研发具有地域文化特色、传统文化色彩的菜肴，在原料、菜肴名称、产地、烹饪加工方法、食用方法等方面融进文化的内涵；

　　二、上升到标准化的烹饪、加工程度是餐饮企业进行文化营销的前提和基础；

　　三、以饮食环境为载体，延伸其他文化内容，把饮食的环境赋以更多的文化内涵；

　　四、采取文化营销、品牌营销的手法，进行软文宣传，诱发和满足客户尝新的心理；

　　五、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和新菜肴食品的宣传和推广；

　　六、善于选择将客户的饮食活动以及口碑效应非常化、日常化、程序化、文字化；

　　七、“三性”统一是实施文化营销策略的基本要求和特征：

　　1、能辐射、延伸的文化性；

　　2、有效创新性；

　　3、系统、连贯性。

　　八、注意事项：

　　1、文化营销策略无定型，每一个餐饮企业必须结合实际情况有效创新；

　　2、文化营销策略如果不能执行或不能动态优化调整，不能算是好策略；

　　3、文化营销策略好，更需要好的执行人去执行好；

　　4、文化营销一定是建立在规范性的管理、加工、服务等基础上的。

　　K、员工职业生涯规划和企业文化建设

　　一、员工职业生涯规划：

　　1.员工职业生涯规划的概念；

　　2.员工职业生涯规划的作用；

　　3.员工职业生涯规划的内容；

　　4.编制和实施员工职业生涯规划的主要环节及其要点：

　　5.编制和实施员工职业生涯规划须注重五结合；

　　6.社会性员工职业生涯规划是员工职业生涯规划的发展趋势；

　　二、岗位描述或岗位说明书：

　　1.岗位描述或岗位说明书在员工职业生涯规划中的作用；

　　2.岗位描述或岗位说明书的内容和形式；

　　3.岗位描述或岗位说明书的编制、完善方法；

　　4.国有企业进行人事改革的关键——变身份管理为岗位管理

　　三、企业文化

　　1.企业文化的概念；

　　2.企业文化在企业生存和发展中的作用；

　　3.企业文化的组成、内容；

　　4.科技型企业文化的特征；

　　5.如何创新性建设科技型企业文化；

　　6.建设企业文化须防止进入的误区。

　　四、员工职业生涯规划与企业文化建设的关系

　　1.企业文化建设的现状、质量是编制和实施员工职业生涯规划的基础和平台；

　　2.企业文化建设规划是员工职业生涯规划的方向性依据；

　　3.员工生涯规划的编制水平和实施质量是企业文化建设的组成部分内容；

　　4.员工职业生涯规划对企业文化建设也具有推动力。

　　M、银行的客户经理与企业文化建设

　　一、引言

　　文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。

　　客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。

　　一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。

　　二、企业文化在哪里？

　　（一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图

　　（二）客户经理在金融企业中的角色

　　1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。

　　2、客户经理的主要职责：

　　（1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策；

　　（2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户；

　　（3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种；

　　（4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动；

　　（5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。

　　（三）客户经理的素质要求

　　1、良好道德：

　　客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控；

　　因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。

　　2、与时俱进的观念：

　　正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；

　　正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展；

　　文化是最后的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带；

　　■客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念

　　建行核心价值观

　　实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。

　　建行主理念

　　中国建设银行，与您共建美好家园。

　　中国建设银行，建设现代生活。

　　建行精神

　　团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。

　　建行作风

　　诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。

　　员工座右铭

　　时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。

　　员工警言

　　我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；

　　我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；

　　贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。

　　■客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念

　　“首都行意识”：创先意识，政治意识，大局意识。

　　“质量强行”观念：

　　资产质量观念：经营风险，不经营危险。

　　服务质量观念：高品格的员工创造高品质的服务。

　　工作质量观念：只有第一，没有第二。

　　经营管理四原则：

　　领导原则：关爱员工，尽职尽责，言行一致。

　　管理原则：规章制度面前人人平等。

　　经营原则：追求规范严谨，忠于客户利益，满足市场需求。

　　服务原则：永远的真诚，无瑕疵的品质。

　　客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用

　　■首都建行的企业文化建设:

　　紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求，结合北京分行的特点，把培育“首都行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原则的任务、实现“由大变强”战略目标，作为贯彻建行家园文化建设要求的具体行动。

　　■客户经理应该具备的岗位价值观

　　（1）主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸；

　　（2）积极为银行争创价值，为银行多创光荣；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而光荣，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感光荣；

　　（3）规范从业、创新工作，充分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的发展有我的业绩而荣耀；

　　3、创新能力：

　　（1）商业银行之间在服务领域、服务内容、服务深度方面，日益变化、竞争激烈，客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带，客户经理应该具备一定的创新思维能力，才能在工作中发觉客户需要什么样的新服务、促进银行推出新的服务举措和改变我们不适应的服务，也需要具有创新思维习惯，才能在日常工作、联系中创新开展工作，适应和满足客户的现实需求，激发并满足客户的潜在需求。

　　（2）传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“一对多”变成“一对一”等方面的变化需要创新思维和创新服务；

　　（3）客户经理需要具备服务创新和建议服务创新的意识和能力：

　　A、实施差别化服务、双赢发展等创新策略；

　　B、策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新；

　　C、善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载体、要素等。

　　（4）管理创新的常用五种方法：

　　A、综合法或归纳法；

　　B、嫁接法；

　　C、类比法；

　　D、延伸法或类推法；

　　E、逆向思维法。

　　4、业务与服务技能：

　　客户经理需要具备适应的良好业务和服务技能、公关营销能力，办事认真并高效，否则一个微小的疏忽，可能给客户带来很大麻烦；一个微小的失误，可能给建行带来巨大损失；一次微小的没想到，可能就失掉客户、丧失一次和多次创造价值的机会；没有长期的经验和技能的积累，可能已经是或可以成为自己长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。

　　5、知识：

　　客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知识、客户可能感兴趣的文化知识；

　　客户经理需要善于利用知识进行营销。

　　6、身体要素：

　　身体健康、体育爱好是客户经理素质的基础条件，工作环境和工作时间可能不同于正常银行工作人员的作息时间，客户经理比银行其他工作人员更要加强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态；

　　体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟通的渠道，多一个爱好，多一条沟通的渠道和桥梁。

　　（四）企业文化存在于企业的全方面

　　1、企业文化存在企业于发展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、服务等全过程中；

　　2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映企业的文化理念和建设成效；

　　3、以产品或服务为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“规范+文化+创新”；

　　（五）企业文化的基本概念

　　企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。

　　（六）企业文化像一个“煮熟的鸡蛋”

　　（七）客户经理在银行的制度、行为文化方面的作为

　　1、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要规范性执行客户服务体系的制度：

　　（1）面向客户服务的各项管理制度；

　　（2）客户服务体系内部运作的管理制度，考核、激励办法；

　　（3）服务规范，形象代言人的体现。

　　2、行为方面的重点环节：

　　（1）详细识别、创新发现顾客及其要求；

　　（2）服务过程监控；

　　（3）不良服务发生后的控制；

　　（4）顾客满意度评估；

　　（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整；

　　（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系；

　　（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系；

　　（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系；

　　（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系。

　　（八）客户经理需要正确理解在工作中体现以下几种关系

　　1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系；

　　2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系；

　　3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系；

　　4、创收与创牌之间的关系；

　　5、规范与创新的关系；

　　6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”。

　　三、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界

　　（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务作用：

　　1、营销活动需要有文化作支撑；

　　2、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用文化营销的技巧；例如：

　　（1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；

　　（2）海尔“防电墙”热水器的“热战”；

　　（3）中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”；

　　（4）品牌酒的酒“劲”源于文化；

　　（5）展览、展示、招聘活动中的文化营销出奇效；

　　（6）深圳德利门与“杜鹃”一样红；

　　（7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化；

　　（8）大庆油田商贸中心的“红城风车行”。

　　（二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：

　　1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高；

　　2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩；

　　3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创成立9年以来历史新高；

　　4、安徽鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高；

　　5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高；

　　6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询服务期间，创成立以来客流量历史新高；

　　7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人；

　　（三）企业文化在编制和实施管理制度的作用：

　　1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔

　　不入、无处不在；

　　2、企业管理制度需要在理念指导下编制；

　　3、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。

　　（四）企业文化对人的理念以及行为引导作用：

　　1、凝聚作用；

　　2、示范和规范作用；

　　3、导向作用；

　　4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。

　　四、建设企业文化时的常见误区

　　1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；

　　2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；

　　3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；

　　4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；

　　5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；

　　6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；

　　7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；

　　8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；

　　9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；

　　10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；

　　11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；

　　五、CIS的内容

　　（一）MI：

　　1、企业宗旨

　　2、企业使命

　　3、企业精神

　　4、质量方针

　　5、企业作风

　　6、经营理念

　　7、管理理念

　　8、人力资源理念

　　9、质量理念

　　10、客户关系理念

　　11、有效创新理念

　　12、理财或成本理念

　　13、职能工作服务理念

　　14、市场理念

　　15、生存和竞争理念

　　16、良性变化理念

　　17、发展理念

　　18、资源理念

　　19、学习理念

　　20、安全与健康理念

　　21、成功理念

　　22、企业之歌

　　（二）BI：

　　1、企业内部识别系统；（略）

　　2、企业外部识别系统：（略）

　　（三）VI：

　　六、如何有效创新建设有特色的企业文化？

　　企业文化建设正步走论是有效创新建设企业文化的好方法：

　　（“1、2、3、4”）

　　一化：潜移默化

　　二划：规划

　　策划

　　三画：企业标识

　　企业环境

　　员工之画

　　四话：企业文化概念

　　企业文化理念

　　规范性的企业语言

　　凝结企业传统的故事、企业文化手册、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等

　　（一）如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：

　　1、文化理念的组成内容；

　　2、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；

　　3、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；

　　（二）如何宣传和培训、贯彻文化理念：

　　1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；

　　2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；

　　3、环境熏陶；

　　（三）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：

　　1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；

　　2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；

　　3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；

　　（四）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；

　　1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；

　　2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；

　　（五）如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；

　　1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；

　　2、管理模式、管理制度等体现企业文化；

　　3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；

　　（六）如何创新设计主题活动；

　　1、紧扣社会时尚；

　　2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；

　　3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；

　　（七）如何建造和借助载体进行企业文化建设：

　　1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等；

　　2、载体的合理利用；

　　（八）如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：

　　1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；

　　2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；

　　（九）如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动；

　　1、以激励为导向，优选参加活动的人员；

　　2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；

　　3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；

　　（十）如何创新策划组织厂庆等活动：

　　1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；

　　2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；

　　七、案例：刘先明为北京贝尔通信设备制造有限公司咨询建设的客户服务体系

　　1、创新提炼服务理念；

　　2、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件；

　　3、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具；

　　4、创新策划服务举措等措施和方案。

　　5、"银企双赢合作共同应对入世”文化论坛