中国汽车行业在快速成长的同时，也面临着顾客满意度与忠诚度急需强化的考验。与其他产品相比，汽车作为大宗耐用消费品，工艺复杂、零配件多、使用周期长，售后服务较家电或IT产品更为复杂。根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10％－20％，零部件供应的利润占20％，而50％－60％的

　　利润是从汽车服务业中产生的。而有人说国内的情况是正好颠倒过来了。

　　正是因为许多厂家都看中了前期较大的利润空间，觉得在售后方面的投入很难产生效益，故而常常被看做是鸡肋，食之无味，弃之可惜。由此部分厂家降低服务质量或提高服务价格，来弥补服务所进行的投入。

　　也有一些企业深谙品牌服务营销的要义，在服务上大手笔的投入。

　　有一位哈尔滨的轻骑用户，在去年12月车坏在了半路上。在打了一轮求助电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没想到服务站的人员立即决定采取救援措施，派人前往30公里外的现场。工作人员到达现场后，才发现用户并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田的工作人员临时决定，同样为该用户提供维修服务，顶着瑟瑟的寒风，排除了客户的故障。用户感叹道：“我本来没抱多大希望，没想到你们真的来了，竟然还为我们如此精心的服务。”无疑这位顾客成为福田口碑的坚定传播者。

　　按照福田的逻辑，也许现阶段服务还难以产生大的利润，但产出的是顾客满意度，虽然现在目前福田已建成中国汽车产业最大规模的呼叫中心，由于引进了先进的硬件设备和优秀素质的员工，令每位福田汽车使用者可以随时随地通过电话、电子邮件、传真、网络数据、视频以及语音在内等多种方式与中心取得及时联系。而且，中心同时还承诺报修回访系统，在客户的问题得到彻底解决后，公司将有专人在第一时间和客户取得联系来提高客户满意度。

　　正如人民大学商学院中国营销研究中心副主任刘彦平所说，高的顾客满意度使企业获得更高的长期赢利的能力，在竞争中得到更好的保护，也使企业足以应付顾客需求的变化。正在从卖方市场转为买方市场的行业，服务营销理念的推行将有助于中国自有品牌的成长。