当你掌握了现有客户的行为特征，你就能根据他们的选择来预测其他客户的喜好

　　你可能会说：顾客就是上帝，但是你真的会像对上帝一样，忠诚对待自己的客户吗？你能预见到他们的需求、他们的行为吗？你能采取行动彻底地满足客户的需求，让他们感觉除了你，别无他求吗？

　　和客户建立这样的关系并非易事，但按照DonPeppers和MarthaRogers的说法，这是完全可以做到的。为预见并满足客户的需求，他们提出了以下三种方法。

　　回忆

　　你需要记住客户过去的一些行为。回想你在自动提款机前的经历：取钱的时候，如果你不必一遍又一遍地输入同样的信息会有多好呀。澳大利亚的St.George银行就建立了这样一个系统，他们的自动提款机能够记住客户通常的请求。

　　站在St.George的自动提款机前，插入银行卡。屏幕将问你是否需要你经常提取的60元及收据，如果你要进行其他业务，便可点击“否”。然后屏幕将带你返回标准服务提示页面。如果选“是”，便可拿到你的现金和收据，然后离开。你得到了更快捷的服务，并且排在后面的客户也得到了方便。

　　这一服务实现了银行和顾客的双赢：St.George银行满足了他的顾客对于快捷和个性化服务的要求，在这一点上他优于其他银行。这种简化的过程使该银行能用同样的系统处理更大的业务量，也因此节省了费用。

　　“如果你预见了客户的需求，”Peppers说，“就既节省企业的成本又节省了客户的精力，因为你节省了双方的时间和麻烦。”

　　分类

　　记住了客户的行为，你便能够推断客户未来的行为。以英国网上零售连锁店Tesco为例，他从1995年就开始追踪与客户之间的互动信息。

　　利用一张折扣卡，这家公司将顾客过去的购买行为与现在所买的东西联系起来。这样做可以使商店了解每个顾客历史业务纪录，使Tesco能够掌握每位顾客的情况，然后再将他们进行分类。例如，一些客户被归类于“方便至上”，而另一些是对价格敏感的类型。这样Tesco可以投其所好送出赠品或奖品，客户也感到自己的需要得到了满足。

　　客户比较

　　最后，当你掌握了现有客户的行为特征，你就能根据他们的选择来预测其他客户的喜好，并且通过向他们推荐他们喜欢的产品而得到这些客户。

　　“当今的技术发展使得客户对比非常有效。现在企业更能看透我的心思，发现和我有类似需求的客户。”Rogers说。

　　比方说，你到亚马逊买书，网站会为你提供买这本书的其他客户所买的其他书籍的清单。所以，亚马逊能让你看到类似客户的喜好和品味。客户感觉像在一个社区里，他们会感到自己的时间花得很值。这样的清单会让客户更快地找到自己感兴趣的内容。

　　如果你正努力猜测用户的需求，请记住，他们可能按照和你完全无关的领域的某个公司来要求你。“当我到某个网站买东西的时候，要点击过多的按钮会让我很反感，”Rogers说，“在亚马逊的经历使我希望别的网站也做到那样。”